venerdì 30 gennaio 2009

Tentativo di riabilitazione del call center (Parte seconda)

Intuisco anche dai commenti che il tentativo è assai arduo, ma persevero, passando agli altri quesiti lasciati appesi nel post precedente.

Cominciamo a fugare il dubbio sul regno del precariato: i call center sono gli unici posti di lavoro precari? Assolutamente no, come tutti sappiamo. Il regno del precariato, da decenni, è il settore della formazione pubblica, dagli asili nido alla università, passando per i famosi ricercatori, anni e anni di precariato, di lavori gratuiti ai limiti dello schiavismo, con annesso semi-furto di titoli (al precario i ringraziamenti, ai professori titolari e al loro codazzo il nome sulla pubblicazione), concorsi dall'opinabile gestione e tutto il resto sono la norma. Non parliamo poi di un altro settore ben noto, il giornalismo, con gli stagisti, il lavoro di pubblicista sotto pagato o affatto pagato che però serve per acquisire titoli necessari al famoso concorso di giornalista. Tutti lavori precari, nella concezione corrente, ma per niente sfuggiti, anzi ricercati incessantemente dai giovani laureati e dalle loro madri (e padri).
Perché il tutto è riscattato dall'obiettivo finale, dopo anni di abili manovre o semplice passaggio del tempo per i classici "sederi di pietra" arriva il mitico incarico a tempo indeterminato di professore associato (magari non proprio a Roma, a Padova o a Bologna) o di ricercatore universitario o CNR o di redattore. Per chi ci arriva, perché "uno su mille ce la fa" ma questo non importa in un paese di ottimisti.

Quindi è un problema di carriera, di prospettive? Al call center non si fa carriera? Sì e no.
No perché un bravo operatore di call center diventa molto velocemente team leader e poi organizzatore del centro o simili. In un settore in espansione fare carriera è più semplice. Certo non sono lavori con l'appeal sociale di professore universitario o giornalista ma, soprattutto nelle vendite (outbound) i guadagni possono anche essere buoni. E ovviamente a questo secondo livello si passa tra le persone "da non perdere" per la organizzazione, da fidelizzare, e quindi da "stabilizzare" (se già non lo erano) e retribuire adeguatamente e motivare questi "key people".

, almeno in parte, perché queste carriere sono sempre all'interno dell'universo call center, non è frequente il salto verso carriere di vendita o di management al di fuori. Perché il ridotto appeal si trasmette anche ai potenziali datori di lavoro all'esterno? Forse, ma forse il problema è anche che fuori c'è ben poco: l'informatica (o ICT) tira poco da anni, è in crisi, le organizzazioni non investono e non parliamo degli altri settori commerciali o finanziari. In sintesi, potrebbe essere un aspetto negativo transitorio.

Ma comunque, la percezione comune è che il lavoro in call center è un lavoro di serie B, e chi se ne occupa lo dimostra premettendo sempre con dovizia excusatio non petita del tipo "questo non è il solito call center", "voi non siete soltanto operatori" e così via.

Ma qual è il lavoro di serie A? Tralasciamo un momento i lavori A++ che tutti conosciamo, il direttore, il manager, il dirigente, il super venditore, i già citati professori universitari ordinari o capo redattori. Quello che in realtà metterebbe tranquilla e paga dei suoi sforzi la madre del laureato (o del diplomato) e buona parte dei suddetti sarebbe un lavoro di serie A assai comune: il passacarte. E' un ruolo che esiste, purtroppo non con questo nome così preciso, in tutte le organizzazioni pubbliche e private. Consiste nel passare una pratica dall'ufficio precedente a quello successivo.

Se nel passaggio viene messa una firma il passacarte è solitamente un dirigente o un manager, se viene messa una sigla è un quadro, se c'è un semplice passaggio è un impiegato. La carta può anche non esserci perché il processo di passaggio carte è stato informatizzato su un costoso sistema ERP, mantenendo però lo stesso identico processo di lavoro. La firma o la sigla consente di avere un ruolo aziendale più consono alle ambizioni della madre del laureato, ma alcune possibili responsabilità con annessi rischi; la non firma comporta stipendi più bassi ma una vita molto più tranquilla, anche se poco ricca di stimoli lavorativi (ma il lavoro non è tutto nella vita).

Chiaramente ognuno dei passacarte sostiene di mettere un fondamentale valore aggiunto nel passaggio, ma forse non sono i più adatti a giudicare questo aspetto.
Difatti una caratteristica peculiare della organizzazione per passacarte (vado avanti tanto nessuno si riconoscerà in questa descrizione, quindi non rischio di offendere qualcuno) è che i singoli passaggi potrebbero essere in buona parte eliminati senza che la organizzazione complessiva ne risenta in alcun modo.

E' questo il lavoro dei famosi e ormai estinti "analisti di organizzazione", un lavoro ormai fuggito da tutti perché è il più frustrante del mondo. Ti pagano per comprare qualcosa che poi non viene mai messo in pratica. Conosco qualcuno di loro che per disperazione è diventato un informatico.

Ma sto divagando e dovrei tornare al punto (che però richiede un altro post): ma è proprio vero, sempre e comunque, che è migliore il lavoro di passacarte?
Il momento della motivazione di gruppo 
(Le immagini sono tratte dal film del 2008 di Paolo Virzì "Tutta la vita davanti" e ritraggono  la protagonista Isabella Ragonese, un contact center tipo, in open space, e la team leader Sabrina Ferilli)
 

5 commenti:

  1. sono sostanzialmente d'accordo con quello che dici .

    Il problema è che la modernità fa si che si vada da un oppostom all'altro senza vie di mezzo : o il lavoro da passacarte sicuro fino ad età pensionabile o spremuto come un limone per 12 ore al giorno e in continuo stress da prestazione .

    Ma una beata via di mezzo non esiste ?

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  2. Magari 12 ore in un call center sono un po' troppe. Almeno per l'inbound esistono regole da rispettare e, credo, rispettate: un massimo di 6 ore al giorno in front office e una pausa di 15' al minimo ogni 105'. La via mediana era quella che cercava Siddharta e, come noto, non è una ricerca facile. Nel campo del lavoro, a mio modesto di avviso, la si troverà nella dimensione del tempo.

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  3. io non parlavo solo di call center , ma anche di lavori più " prestigiosi " .

    Ho degli amici che fanno i consulenti per accenture e da quello che mi dicono , preferirei l'ergastolo piuttosto che lavorare per loro .Un grosso problema secondo me della nostra epoca è che spesso entri in un'azienda illudendoti di entrare in una realtà ben strutturata , razionale , in cui è chiaro cio che devi fare e come lo devi fare , mentre ti rendi conto molto in fretta che il tuo lavoro è una forma vuota che sta a te riempire . Spesso chi ti assume non ha la minima idea di quello che andrai a fare ma solo dei problemi che gli devi risolvere . E qui lo dico senza vergogna : a questo punto meglio la megaditta fantozziana in cui scavarsi una tana nella burocrazia aziendale .

    Visto che sei un appassionato cinefilo , ti consiglio un film , " Americani " , con Al Pacino e Jack Lemmon . Li vedi il lato oscuro del sogno americano , quello che nessun guru aziendale o coach motivazionale ti racconterà mai

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  4. Eh.. il film Americani me lo ricordo bene, allora lavoravo in una multinazionale americana nel settore vendite e stavo per diventare venditore anche io; ce lo siamo visto tutti, e ci siamo detti che non si applicava per nulla alla nostra realtà. Invece, qualche anno dopo si sarebbero ricreduti, qualche punto di contatto c'era.
    Sulla Accenture e su quel tipo di società dovrei scrivere un altro post apposito, il senso di appartenenza a una società speciale come merce di scambio per ottenere un impegno e un sacrificio eccezionale, il sistema premiante, la selezione degli eletti ...
    Ma qui modestamente volevo cercare solo di confutare alcuni luoghi comuni sui call center.

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  5. Se lo scriverai ( il post su accenture ) lo leggerò molto volentieri , è un mondo che mi incuriosisce ( visto da fuori intendiamoci ) .

    In particolare mi piacerebbe sapere cosa ne pensi sulla moda dei coach motivazionali e delle sedute per fare " team building " , tipo camminare sui carboni ardenti , ecc . Secondo te hanno un effetto reale sulla produttività delle persone e in generale dell'azienda ?

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