giovedì 22 gennaio 2009

Tentativo di riabilitazione del call center

Un tempo l'incubo della madre del brillante laureato era un altro ("conosco un laureato in chimica con 110 e lode che ha trovato lavoro solo come netturbino!"). Ora una occupazione di spazzino (voglio dire, operatore ecologico) è altamente ricercata, in quanto a tempo indeterminato, e probabilmente è in uso per essa la deprecabile pratica della segnalazione.
L'incubo di oggi è diventato il call center. Lo dice anche Veltroni: "ci sono giovani con master che sono costretti a lavorare al call center!".
Ma è così degradante, così annullante ogni ambizione e ogni percorso di studi, questo lavoro al call center?
Prima di addentrarmi in questo tentativo di confutazione (vano, probabilmente) devo per forza premettere alcuni termini per chiarezza (chiarezza che in giro non c'è).
Un call center, come dice la parola stessa, chiama, e quindi è il termine che si dovrebbe usare per il cosiddetto outbound, cioè le vendite telefoniche, i sondaggi e simili. Le vendite telefoniche possono essere a loro volta per tentata vendita (prospecting) o su clienti già acquisiti. Il classico numero verde che chiamiamo noi dovrebbe essere invece definito propriamente contact center, un termine che spesso indica anche un accesso multicanale (chat. e-mail); normalmente viene chiamato inbound, e a sua volta fa la differenza se è specializzato (magari senza volerlo) in reclami, o se è strutturato per fornire informazioni su richiesta.

Si vede quindi subito che il più noto call center pre liberalizzazione, il mitico servizio 12 della Sip, era del tipo meno stressante tra tutti, (per gli operatori) inbound e informativo. Diffuso capillarmente in ogni capoluogo italiano (per pure ragioni clientelari) non era certo un lavoro prestigioso né un trampolino per una brillante carriera, ma per ottenerlo era necessaria una raccomandazione. E poi, era un lavoro a tempo indeterminato in una azienda pubblica. Il mitico posto fisso.

Tutto diverso ora, e quindi la possibile spiegazione dello spauracchio call center è rappresentato dal fatto che è il regno del precariato?

No, non è questa la spiegazione. Intanto, il temuto contratto di collaborazione, il co.co.pro., quello senza tutele ecc. è applicabile solo ai call center outbound. Per quelli inbound sono possibili solo contratti con assunzione, a tempo, o interinali, o anche a tempo indeterminato.  Sì, in diversi call center, ad esempio quello dello 060606 (il numero del Comune di Roma) gli operatori sono in maggior parte con contratto a  tempo indeterminato. Non del Comune, naturalmente, ma della società appaltatrice. Però c'è un però.
Non sono a tempo pieno, sono a part time, di solito al 50% (TI o TD che siano) e quindi lo stipendio è il 50% di un contratto base (prima categoria impiegati o simili) che, come sappiamo, anche al 100% rende problematico arrivare a fine mese. E di solito il part time non prevede straordinario.

Nel settore outbound invece siamo nel regno del contratto libero, delle riconferme mancate o addirittura del licenziamento. Sono applicabili i famosi contratti di collaborazione, una forma contrattuale peculiare italiana, un controsenso logico di cui potremmo fare tranquillamente a meno.
E' quel pittoresco ambiente "sfidante" e "competitivo" efficacemente descritto nel film di Virzì Tutta la vita davanti (che, ripeto, non tratta tutti i call center, ma un tipo ben preciso, il più impegnativo e il più stressante per gli operatori (e per i team leader): outbound con tentata vendita).

Ma a questo punto sorge un'altra domanda: perché nei call center si usano questi contratti penalizzanti per chi ci lavora? E' qualcosa di connaturato al concetto stesso di call center?

No, affatto. E' una pura conseguenza dello squilibrio tra domanda e offerta di lavoro.
Da anni l'offerta di lavoro da parte di laureati e diplomati è inferiore alla domanda di lavoro da parte del sistema paese, e chi organizza un call center si trova nelle condizioni, essendo uno dei pochi settori in espansione, di ottenere le condizioni migliori per un datore di lavoro; 1) un organico riducibile in caso di necessità, 2) lavoratori sotto ricatto (di riconferma) e quindi più produttivi; 3) ll costo del lavoro più basso possibile.
Se i laureati o diplomati disposti a lavorare in un call center fossero pochi, perché trovano lavoro da altre parti, i datori di lavoro dovrebbero pagarli di più ed assumerli a tempo indeterminato.
Quindi possiamo dedurre che il call center è sfuggito da tutti solo per ragioni contingenti, perché il mercato del lavoro è asfittico in Italia, perché ci sono leggi che consentono il precariato?

No, non è proprio così.
Per avere una risposta esauriente è necessario rispondere ancora a qualche domanda, ad esempio:
- i call center sono gli unici posti di lavoro precari?
- è vero che al call center non si fa carriera?
- perché gli operatori del call center sono così di frequente in part time?
- perché il lavoro al call center è considerato di serie B, e quali sono quelli di serie A?
- perché tanti laureati lavorano ai call center, è proprio sicuro che sia solo perché è l'unico lavoro che trovano?
- perché ci sono così tanti call center in Italia?
Domande che però meritano un secondo post a parte. Spero solo, per intanto, di aver inoculato un piccolo dubbio.

(Le immagini sono tratte dal film del 2008 di Paolo Virzì "Tutta la vita davanti" e ritraggono le protagoniste Isabella Ragonese, Sabrina Ferilli, Micaela Ramazzotti)
 

3 commenti:

  1. hmm...sono comunque perplessa e aspetto il secondo capitolo.

    Credo, in ogni caso, che il call center sia spesso citato perchè "simbolico" di "nuovo lavoro" (rispetto alle categorie tradizionali), oltre che "precario".

    Un abbraccio.

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  2. Faccio una domanda che esula dal discorso call center anche se lo comprende  e lo chiedo a te in quanto hai un'esperienza comprovata di vita d'azienda e a quanto ho capito hai vissuto proprio il passaggio dal capitalismo  ingessato e tranquillo che c'era fino agli anni 80 al turbocapitalismo spietato che vige oggi .
    Io ho avuto la netta impressione , in più ambiti lavorativi peraltro , che ci sia stata una transizione storica nel mondo del lavoro , passando da un concetto come la competenza , solido e quantificabile ad altri più fumosi : grinta ,dinamismo , orientamento al risultato , team building , ecc ecc.
    Non trovi che questo sia un segno di regressione anzichè di modernità ?

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  3. Provo a rispondere, anche se ci vorrebbe un trattato (quante transizioni ci saranno state nel mondo del lavoro?). Leggevo e rileggevo la domanda e facevo fatica a capirla. Per quale motivo? Sembrava una domanda semplice. Mi sono reso conto che è talmente tanto tempo che sento in azienda concetti come dinamismo, orientamento al risultato, capacità di capitalizzare gli insuccessi, assertività ecc. ecc. che alla fine mi sembrano naturali. Invece il naturale criterio (di selezione) sarebbe la competenza? Ricordo una riunione con dei manager della Accenture (allora ancora Andersen Consulting, erano appunto gli anni '80) che dicevano che la competenza non era per loro un problema, se non l'avevano in azienda la acquisivano da fuori. Ma i fattori che rendevano speciale la loro società erano la propensione al risultato, il team working, il .... solita lista. Che poi la competenza fosse il criterio fondante delle società "solide" di un tempo, quelle dove si entrava dopo la laurea o il diploma e si usciva alla pensione, non ne sono neanche tanto sicuro. Magari il criterio era la fedeltà cieca e assoluta. Oppure la cooptazione ("no sponsor, no career", era il motto di Lee Iacocca, e quanto è vero). Magari avevano ragione, in fondo, quelli della AC.
    Ma forse più che al criterio di selezione dei manager la tua attenzione era rivolta al funzionamento della organizzazione. Nel breve, nel medio o nel lungo periodo? E il lungo periodo interessa a qualcuno? Sì, ci vorrebbe un trattato. Ma alla fine l'elemento più caratterizzante rimane solo uno, pensavo di dedicarci un post, è un elemento molto semplice, abusato, sto per dire una banalità: è la meritocrazia. Ebbene sì, è la meritocrazia, il fatto è che tutti la vogliono, ma ...

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