sabato 7 febbraio 2009

Tentativo di riabilitazione del call center (Parte terza)

I medici e gli infermieri di ER (il post che si è infilato in questa serie dedicata al tentativo di guardare in modo obiettivo al fenomeno call center) sono tutti precari, secondo il metro italiano, vivendo negli Stati Uniti. Il loro futuro è garantito non dal fatto di avere conquistato un posto di lavoro ma dalla capacità di fare un lavoro. Non hanno un esteso sistema di tutele ma certo non si annoiano nella loro giornata lavorativa tipo, e certo non si chiedono, alla fine della giornata, se il loro lavoro è stato utile a qualcuno o, ancora, se qualcuno se ne accorgerebbe, se sparissero per un mese.
L'ambita posizione di passacarte che ho descritto nel post precedente, senza suscitare particolari reazioni (nessuno vi si riconosce, ne ero sicuro) lascia invece, a chi è sensibile a questi aspetti, questo dubbio di fondo, e richiede inoltre intraprendenza e fantasia per occupare giornate sempre troppo lunghe. Che si concretizza in abili iniziative per sfuggire a tornelli, visite fiscali e altri controlli, o per riempire la giornata di visite reciproche e gossip aziendale o blandi corteggiamenti. Purtroppo, bisogna far passare l'intera giornata, tra una timbratura e l'altra. In fondo, è come essere agli arresti domiciliari, ma sul posto di lavoro. Nulla da fare (come in galera) ma nessuna libertà di farlo da un'altra parte.  
Per la maggior parte delle persone in Italia, a quanto sembra, la priorità non è sfuggire a questo destino, anzi, e quindi dubbi di solito se ne fanno pochi. Ma qualcuno, forse, preferisce riempire di contenuti anche la parte di giornata dedicata al lavoro (di solito, preminente), come Xavier, il protagonista di Bambole russe (il seguito del ben noto film L'appartamento spagnolo) che rinunciava tra la sorpresa generale ad un ambito ma noiosissimo lavoro in un ministero economico.

E cosa c'entra il call center con queste considerazioni? C'entra perché è l'esatto contrario del lavoro da passacarte. Non tanto per tutele, che spesso sono le stesse garantite dallo Statuto dei diritti dei lavoratori (almeno per l'inbound, vedi prima parte), ma per gli scopi e l'organizzazione. Non sono necessari tornelli e libri firma (anche se alcuni datori di lavoro un po' traditional li usano) perché l'impegno sul lavoro è garantito dall'autocontrollo: nell'ambiente open space (gli americani l'hanno inventato per questo) e con un flusso continuo di richieste chi non lavora si vede e non lo può nascondere. Non è necessario chiedersi a cosa servi, te lo ricordano i clienti che telefonano e chiedono risposte. Un lavoro alienante? Dipende, dall'ampiezza del servizio, dai suoi contenuti. Certo non più alienante che passare per anni e anni una carta da qui a lì. Almeno, dall'altra parte del telefono (o della chat), c'è una persona vera, che può essere anche (spesso) un autentico rompi... ma a volte consente un contatto umano e, comunque, è lui che ha bisogno dell'operatore.

E poi c'è lo spirito di squadra, creato proprio dall'autocontrollo, è matematico, lo sa chiunque si occupa di risorse umane, nelle difficoltà (i call center sono sempre sotto dimensionati, sono sempre impreparati per qualche risposta e per qualche emergenza) si creano i gruppi, i punti di riferimento e i leader, e l'ambiente unico e il lavoro uniforme fanno il resto.

Ma c'è anche il caso dell'outbound, della vendita telefonica, delle telefonate all'ora di cena a casa della gente, a cui vendere una assicurazione sulla vita mentre stanno dando la prima forchettata, e altre consimili imprese disperate. Non  vorrai mica trovare qualcosa di buono anche in questo? Mi direte. Eppure, eppure il nostro mondo che tanto disprezziamo ma del quale non vogliamo proprio fare a meno, perchè abbiamo visto che le alternative sono ben poco attraenti, si basa proprio su questo, su un ciclo incessante di produzione di beni e servizi e sulla loro vendita. Il call center outbound non è che uno dei tanti canali di vendita, vendere non è facile, un mio ex capo, grande venditore (e poi beneficiato da una più che brillante carriera) diceva che "un venditore lo stress deve saperlo impucciare nel caffellatte ogni mattina", un vero venditore deve quindi per prima cosa conoscere e dominare se stesso e poi gli altri, deve essere interessato agli altri. Ma qui si aprirebbe un altro tema che tratterò magari un'altra volta.

In sintesi: perché demonizzare il call center? E' un lavoro con luci ed ombre, consente di fare esperienze che si ricordano, ma lo status sociale e la tendenza ad approfittare della posizione di forza da parte dei datori di lavoro lo rende per molti un lavoro di ripiego. A dispetto degli stessi datori di lavoro, al solito troppo furbi, che si danneggiano da soli. Perché, quando siamo noi a chiamare, sappiamo riconoscere subito un call center che funziona bene, con operatori motivati. Bastano poche parole per capire se c'è empatia o se noi rappresentiamo una fastidiosa interruzione. La comunicazione non verbale passa incredibilmente bene anche quando c'è solo comunicazione verbale, anche senza webcam, bastano le intonazioni della voce. E a nulla valgono raffinati strumenti tecnologici (tremendi, ci tornerò un'altra volta) a costruire e mantenere con la imposizione e il ricatto quella inafferrabile ma ben percepibile sensazione di empatia.

La protagonista del film Tutta la vita davanti (vedi anche le illustrazioni negli altri post) che aveva visto con lucidità le ombre, ma anche le luci, di questa sua esperienza, nella scena migliore del film, si presentava rassegnata come "Marta, precaria", agli intellettuali di sinistra che avevano partecipato allo spettacolo di cabaret di sospetta solidarietà ai lavoratori del call center. Per loro, lei non era niente più di quello. In loro, come in tutti quanti i personaggi che ho citato, dalla madre del laureato al politico di primo piano, non c'è alcun interesse ad andare oltre la etichetta.

Un mito negativo che non vale la pena né di capire né di conoscere. 

Ma rimangono ancora due o tre domande a cui rispondere, anche se il post è lungo non le lascio per una quarta puntata:

Perché tanti laureati al call center? Ma se dobbiamo parlare con qualcuno, preferiamo una persona con proprietà di linguaggio, capacità di sintesi, approccio sistematico ai problemi, no? Un laureato ne avrà acquisito un bel po' di queste qualità, si spera, e quindi un laureato o un diplomato al liceo è l'operatore ideale. Essendo disponibili in quantità, grazie al caotico sistema di orientamento agli studi vigente in Italia, la logica conseguenza è che siano in grande quantità al call center.  In realtà abbiamo scoperto che il sistema scolastico italiano ed universitario ha la vocazione al call center, la preparazione dei nostri laureati è perfetta per questo lavoro. Se l'italiano fosse una lingua più diffusa li esporteremmo perfino.

E perché tanti call center? Perché il mondo diventa sempre più complesso e quindi abbiamo sempre più bisogno di risposte, e il modo più semplice di fare domande e di ottenere le risposte rimane sempre la parola. E, non a caso è la parola la forma di comunicazione che usiamo sempre di più, nonostante la grande rete Internet, ce ne accorgiamo ogni giorno osservando gli italiani (e soprattutto le italiane) incessantemente impegnati in conversazioni al telefonino. E questa semplicità e questa coerenza con le nostre abitudini siamo disposti a pagarla.

Leggi tutta la storia: Parte prima. Il mito negativo / Parte seconda. I falsi miti / Parte terza. No alla demonizzazione

(Nelle foto, Isabella Ragonese in Tutta la vita davanti e poi  l'incubo della madre del laureato (o della laureata): la centralinista)


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